В чём фича:
Заказал на тёщин Ио 4 катушки зажигания, 4 свечи и 4 форсунки (типа на Рольфе сказали, что будут менять)
В каталоге Экзиста Ио не нашли (ни с первого, ни со второго, ни с третьего раза, нашли с какого-то 9-го или 10-го раза). Причём на сайте у них какой-то каталог, а в офисе Капс.
Пришли запчасти - не подходят совсем - ни свечи, ни катушки, ни форсунки. Вернул им всё взад, деньги отдали, пытались меня обвинить, что я именно это заказывал, причём якобы принёс им номера деталей и заказал. Отдав деньги рассказали мне страшную историю о том, чтио из-за меня пострадал хороший человек, с которого удержат сумму доставки.
Теперь отказываю мне в обслуживании, мол нету Вашей машинки в нашем каталоге - не будем вас обслуживать, даже если вы сами номер зхапчасти принесёте - вдруг потом вернёте?
Действующие лица:
1. Я - Irbis.
2. Командыр офиса на Люблинской Игорь Малуха
3. Манагер офиса Сенников Евгений.
4. Инженер по возвратам Максимов Виталий Борисович
**********************************************************
Уважаемый Игорь, доброго Вам времени!
Пишу Вам по Вашей просьбе (Вы просили написать, если я найду на сайте Экзиста моменты, связанные
с заказом деталей по номеру, без указания характеристик автомобиля).
Сразу хочу обозначить, что
единственное моё желание, как покупателя, -
получить нужный мне товар,
и, поверьте, я получаю немного удовольствия от того, что не могу починить автомобиль в течении
месяца и от участия в разборах по поводу произошедшего.
Итак, по поводу произошедшего:
В договоре (бумажном варианте и на сайте) написано:
2.1. Продавец имеет право:
2.1.1. Не приступать к исполнению Заказа, в случае отсутствия его предоплаты в соответствии с п. 2.5.
(Оплата была).
2.1.2. Не принимать претензий по несоответствию Товара автомобилю и не принимать возврат Товара в случае:
§ отсутствия полных данных по автомобилю
(все данные были мною предоставлены); § фальсификации VIN - кода или номеров агрегатов;
§ переоборудования автомобиля вне специализированных станций технического обслуживания или установки нестандартного
оборудования или агрегатов
(машина взята с аукциона и по другим каталогам пробивается как надо, обслуживалась машина на РОЛЬФЕ).
2.1.3. В случае не востребования Товара Покупателем в течение 14 календарных дней с момента уведомления Покупателя
о поступления Товара на склад Продавца, расторгнуть Договор в одностороннем порядке и реализовать Товар третьим лицам.
Покупатель в данном случае может получить сумму внесенной за Товар предоплаты только после продажи Товара третьим
лицам за вычетом суммы, взимаемой Продавцом за хранение Товара в течение периода с момента поступления Товара на
склад и до момента его окончательной продажи.
2.1.4. В случае отсутствия в Заказе данных автомобиля, не отвечать за соответствие Товара автомобилю
(данные автомобиля в заказе были указаны).
2.1.5. В случае несогласия Покупателя с изменением цен, отказаться от исполнения Заказа, предложить аналогичный
Товар другого производителя, изменить сроки поставки Товара
.(с ценами был согласен)
2.1.6. Не принимать претензий по возвращаемому Товару при отсутствии упаковки или при потере ее товарного вида,
а также в случае не соблюдения условий п. 3.2.2 (товар вернул в упаковке).
2.2. Покупатель обязан:
2.2.1. Предоставлять при оформлении Заказа точное наименование требуемого Товара, его номер по каталогу
производителя,
или все данные автомобиля, необходимых для точного определения требуемого Товара (VIN - код автомобиля,
тип и номер двигателя, наличие (отсутствие) кондиционера, тип и номер КПП, комплектации кузова и салона и др.)
(Все данные, в т.ч. и номер двигателя я предоставил). В случае самостоятельного заказа, без консультаций с менеджерами
Продавца, нести ответственность за подбор Товара
(заказ был с консультациями, но впредь я буду заказывать детали только
самостоятельно).
2.2.2. Оплачивать Товар, согласно Заказам, по указанной в них цене (
оплатил).
2.2.3. Принять Товар в соответствии с условиями настоящего Договора в течение 5-ти рабочих дней с момента
уведомления Покупателя о поступлении Товара на склад Продавца
(катушки принял)..
2.2.4. В случае передачи Продавцом Товара с нарушением условий Заказа о количестве, ассортименте, комплектности,
таре и (или) упаковке Товара, - не позднее двух, следующих за днем покупки, календарных дней известить Продавца об этих нарушениях
(известил через день).
2.3. Покупатель имеет право:
2.3.1. Потребовать возврата предоплаты в случае невозможности исполнения Продавцом условий Заказа
(поскольку Товар не соответствует автомобилю, а доставить соответствующий товар Вы просто отказались (хотя в наличии он имеется) – я потребовал возврата суммы в полном объёме)
Из всего вышеперечисленного делаю вывод, что ПРОДАВЕЦ (т.е. Вы) в
данном случае не имел права не принимать претензии по несоответствию
товара автомобилю, т.е. Вы обязаны были их принять, а не устраивать тягомотину.
В целом такое разрешение ситуации меня устроило, если бы не 2 момента:
1. Не скрываемое враждебное отношение менеджера, оформлявшего заказ, лично ко мне. Я думаю –
это Ваша задача, воспитывать и мотивировать своих подчинённых. Тем более, что моя ситуация –
из разряда штатных (по крайней мере на Вашем сайте описаны подобные ситуации:
http://www.exist.ru/board/MessageBlank. ... geID=26650
http://www.exist.ru/board/MessageBlank. ... geID=26941
(в том числе с примером возврата через суд)).
Если менеджер продолжит фыркать в мою сторону (т.е. Вы не справитесь со своими
должностными обязанностями), я буду вынужден обратиться к Вашему руководству.
2. Озвученный Вами лично в телефонном разговоре отказ принимать у меня заказ только по номеру запчасти.
Напоминаю, что согласно договору:
2.4. Покупатель обязан:
2.4.1. Предоставлять при оформлении Заказа точное наименование требуемого Товара, его номер по каталогу производителя, или
все данные автомобиля, необходимых для точного определения требуемого Товара (VIN - код автомобиля, тип и номер двигателя, наличие
(отсутствие) кондиционера, тип и номер КПП, комплектации кузова и салона и др.). В случае самостоятельного заказа, без консультаций с
менеджерами Продавца, нести ответственность за подбор Товара .
Поскольку я предоставлю «точное наименование требуемого Товара, его номер по каталогу
производителя» и оформлять заказ буду самостоятельно без консультаций с менеджерами, то
Вы не имеете права не принять у меня заказ.
Если Вы будете настаивать на отказе, я попрошу Вас отказ оформить письменно с указанием причин отказа.
Если Вы откажетесь оформить такой отказ письменно (наличие 2-х свидетелей я обеспечу),
я снова обращусь к Вашему руководству, а также (если будет необходимо) мне придётся обратиться в
«Общество защиты прав потребителей» и «Независимая ассоциацию покупателей», а также
пожаловаться Главе Управы Марьино Лобанову Николаю Николаевичу (согласно Статьи 44
Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей"(с изменениями от 2 июня
1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21
декабря 2004 г.) и депутату Московской городской думы Турте Сергею Александровичу и
далее в суд (если это потребуется).
Итак, поскольку юридических оснований для отказа у Вас нет, надеюсь,
что мои заказы (если я захочу делать заказы в Вашем офисе) будут
приниматься и обслуживаться в Вашем офисе согласно договору
(хоть по номеру детали, хоть по параметрам автомобиля)
и действующего законодательства РФ.
Надеюсь на понимание.
--
С уважением,
Валерий Дудкин mailto:windcity@hnt.ru[/color]
********************************************************
Енто было письмо номер №1
8 февраля ответа на него я не получил
Все письма я слал И. Малухе и В. Максимову
********************************************************
Второе письмо я послал
21 февраля
Здравствуйте!
С сожалением отметил, что не получил от Вас письма с подтверждением
Вашей готовности обслуживать меня как клиента (подтверждение доставки
моего письма Вам я получил). Немало удивлён Вашим молчанием.
Если я не получу такого подтверждения в течении ближайших 3-х дней, то
я буду вынужден решать вопрос на другом уровне.
--
С уважением,
Валерий Дудкин mailto:windcity@hnt.
*********************************************************
22 февраля получил ответ от И. Малухи:
Здравствуйте !
К сожалению Ваша почта не сохранилась, видимо я в спешке удалил ее как спам.
Прошу переслать Ваш вопрос еще разок !
***********************************************************
Повторно послал письмо №1 22 февраля
**********************************************************
Получил конгениальный ответ от Максимова:
Здравтсвуйте Валерий
Эти письма Вы УЖЕ отправляли,причем именно в таком хронологическом порядке( сначал первое письмо,затем второе).
Итого от Вас поступило уже 6 писем и все на одну и ту же тему,а именно:
"Я (т.е Вы) хочу обслуживаться у Вас в соответствии со всеми нормами и правилами".Требование законное,но мы тоже хотим обслуживать Вас качественно и без претензий с Вашей стороны.А качественное обслуживание зависит в частности от корректно предоставленных данных по автомобилю и ВОЗМОЖНОСТИ проверки нами этих данных.
А вот такой возможности как раз и нет,поскольку машина у Вас достаточно редкая,праворульная и в нашей программе Винкод Вашего автомобиля не пробивается
Вы говорите,что в другой компании Вмнкод Вашего атвомобиля поддается проверки и могут подобрать нужные Вам детали.Но обслуживаться Вы хотите именно у нас!
Т.е. там,где ОСУЩЕСТВИТЬ ПРОВЕРКУ И ПРАВИЛЬНЫЙ ПОДБОР ДЕТАЛЕЙ НА ВАШ АВТОМОБИЛЬ НЕЛЬЗЯ.
А БЕЗ ПРОВЕРКИ подбора Вами деталей на Ваш автомобиль мы не можем выполнить Ваш заказ,т.к в этом случае ни о каком качественном обслуживании не может быть и речи.И значит дальнейшие претензии к нам с Вашей стороны будут неизбежными,которые не являются желательными ни для Вас,ни для нас.
В общем сказали мне ты нас запарил, инна...
******************************************************
И мой ответ Чемберлену от 22 февраля же:
Здравствуйте, Максимов.
Вы писали 22 февраля 2005 г., 10:46:56:
МВ> Здравтсвуйте Валерий
МВ>
МВ> Эти письма Вы УЖЕ отправляли,причем именно в таком
МВ> хронологическом порядке( сначал первое письмо,затем второе).
Повторную отправку я произвёл после того как вчера получил письмо от
И.Малухи по поводу того, что первого письма он у себя в почтовом ящике
не обнаружил.
МВ> Итого от Вас поступило уже 6 писем и все на одну и ту же тему,а именно:
МВ> "Я (т.е Вы) хочу обслуживаться у Вас в соответствии со всеми
МВ> нормами и правилами".Требование законное,но мы тоже хотим
МВ> обслуживать Вас качественно и без претензий с Вашей стороны.А
МВ> качественное обслуживание зависит в частности от корректно
МВ> предоставленных данных по автомобилю и ВОЗМОЖНОСТИ проверки нами
МВ> этих данных.
В вашем договоре написано, что
3.3.1. Предоставлять при оформлении Заказа точное
наименование требуемого Товара, его номер по каталогу
производителя, или все данные автомобиля, необходимых
для точного определения требуемого Товара (VIN - код
автомобиля, тип и номер двигателя, наличие (отсутствие)
кондиционера, тип и номер КПП, комплектации кузова и
салона и др.).
В случае самостоятельного заказа, без консультаций с
менеджерами Продавца, нести ответственность за подбор Товара.
В договоре чётко написано код детали ИЛИ(!) все данные автомобиля.
Так вот, согласно ВАШЕГО договора я просто предоставлю Вам код детали и
не собираюсь предоставлять Вам данные автомобиля.
МВ> А вот такой возможности как раз и нет,поскольку машина
МВ> у Вас достаточно редкая,праворульная и в нашей программе Винкод
МВ> Вашего автомобиля не пробивается
Машина не редкая, у меня во дворе таких 3 штуки стоит и в городе
каждый день такие встречаю.
МВ> Вы говорите,что в другой компании Вмнкод Вашего атвомобиля
МВ> поддается проверки и могут подобрать нужные Вам детали.
Не в компании, а у знакомого. У меня уже у самого стоит такой каталог.
Кстати, И. Малуха говорил, что Ваш каталог будет обновлён в теченнии
нескольких дней (я предлагал бесплатно предоставить такой каталог на
диске). Насколько я понял (по Вашему письму) - это был просто обман и
никакого обновления не было и не планировалось.
Я огорчён. Врали прямо в глаза.
МВ> Но
МВ> обслуживаться Вы хотите именно у нас!
Да не хочу я у Вас обслуживаться, с таким-то Вашим отношением к
клиентам!
Я хочу услышать, что обслуживать меня будут и будут мне рады.
Ваша задача как менеджера - тратить на меня своё время (вам за это
деньги платят), а не отфутболивать как вот этим своим письмом.
МВ> Т.е. там,где ОСУЩЕСТВИТЬ ПРОВЕРКУ И ПРАВИЛЬНЫЙ ПОДБОР ДЕТАЛЕЙ НА ВАШ АВТОМОБИЛЬ НЕЛЬЗЯ.
МВ> А БЕЗ ПРОВЕРКИ подбора Вами деталей на Ваш автомобиль мы не
МВ> можем выполнить Ваш заказ,т.к в этом случае ни о каком
МВ> качественном обслуживании не может быть и речи.И значит дальнейшие
МВ> претензии к нам с Вашей стороны будут неизбежными,которые не
МВ> являются желательными ни для Вас,ни для нас.
Если честно - то всё что вы здесь написали - лабуда (уж извините)!
Есть у Вас Ваш договор - выполняйте!!!
По коду детали , под мою ответственность!
А если откажете в обслуживании, то на законных основаниях, а не "по
щучьему велению, по моему хотению".
Сейчас - получить Ваше согласие для меня дело принципа и если Вы этот
вопрос не решите, то я буду решать его с Вашим руководством и (если
это будет необходимо) с привлечением компетентных организаций и
органов.
Бодрости у меня на это хватит, будьте уверены. Разозлили вы меня
сильно - я ещё не встречал ТАКОГО обслуживания.
Ваш положительный ответ я буду ожидать в течении 3-х дней, после чего
обращаюсь к Вашему руководству и т.д.
--
С уважением,
Валерий Дудкин mailto:windcity@hnt.ru
Совковое обслуживание в Экзисте - АЦТОЙ!!!